Les 3 faits saillants de Dx3

Les 3 faits saillants de Dx3

La semaine dernière, nous étions à Toronto pour le Dx3, l’événement dédié à la vente au détail, au marketing et aux nouvelles technologies le plus important au Canada. Pendant deux jours, nous avons eu l’opportunité d’écouter ce que les leaders du secteur et les esprits les plus innovants avaient à dire concernant l’avenir (et le présent) de la vente au détail. L’intelligence artificielle, la personnalisation, la pensée omnicanal, la diversité du recrutement, les stratégies mobiles, et bien d’autres thèmes ont été abordés lors des échanges. Voici les trois idées principales qu’il fallait retenir de l’événement !

Le monde n’a jamais changé aussi vite, et ne changera jamais plus aussi lentement Tara Wilkinson, Responsable marketing chez Best Buy Canada.

1- La personnalisation doit établir les propriétés adaptées

La personnalisation est un formidable moteur pour les entreprises, mais, pour qu’elle soit efficace, votre motivation ne devrait pas se limiter à l’augmentation des ventes. Votre priorité devrait plutôt être de bâtir des relations mutuellement bénéfiques.

Les clients sont intelligents ; ils savent reconnaître lorsqu’ils sont instrumentalisés et que leur expérience n’est pas la priorité. Si vous recueillez des données uniquement parce que vous avez lu que s’adresser aux consommateurs par leur prénom augmentait les ventes, ils s’en rendront compte. Dans ce cas, plutôt que d’établir une nouvelle relation plus personnelle avec votre client, vous lui aurez donné une bonne raison de se montrer méfiant envers votre marque, un sentiment qui pourrait constituer un obstacle majeur pour vos futurs efforts marketing.

Au contraire, la personnalisation devrait être une voie à double sens lorsqu’il s’agit de création de valeur. Selon Corby Fine, vice-président de Simplii Financial, un échange équitable implique un gain pour les clients ainsi que la création de véritables relations. Et il a raison. Si un client vous fournit ses données, vous vous devez de lui offrir une expérience plus riche qui va au-delà de la simple utilisation de son nom dans vos emails.

Making connections at Dx3 from left to right: Jogogo’s Chris Jagoo with IoT specialists from Telus, Adam Burley & Maria Gianfriddo.

2- Les parcours clients doivent être ajustés

Lorsque toutes les entreprises, dans tous les secteurs d’activité, utilisent les mêmes astuces marketing, vous devez trouver un moyen de vous démarquer. L’engouement pour le parcours client s’est essentiellement concentré sur la construction d’une expérience omnicanal associant le monde physique et numérique, mais un parcours client pleinement réalisé devrait être holistique.

C’est l’inspiration, et non la vente, que vous devriez cibler lorsque vous créez une telle expérience. Cela signifie que votre stratégie marketing doit être axée sur l’engagement du client à tous les points de contact, et que ces derniers doivent être connectés entre eux pour délivrer un message, une tonalité et une expérience cohérents.

« Nous avons tendance à considérer l’Internet et le monde physique comme des expériences totalement différentes, alors que ces deux canaux fonctionnent de concert », affirme Steve Desjarlais, le cofondateur de HeyDay.

Lorsque vous cherchez à créer une expérience omnicanal, vous commencez généralement par construire une présence dans les médias sociaux qui va au-delà de la diffusion de matériel promotionnel. L’étape suivante consiste à s’appuyer sur ce mode d’expression pour vous assurer que vos boutiques numériques et physiques ne proposent qu’un seul canal fluide et interconnecté permettant au client de choisir comment et où il souhaite faire l’expérience de votre marque.

3- Plus qu’un simple magasin

Concernant ce second point, un sujet s’est particulièrement démarqué lors du Dx3 : le concept store and beyond.

Même si les détaillants adoptent des approches omnicanal, le magasin est toujours au centre de nombreux plans d’affaires. Le commerce électronique représente une part considérable des stratégies globales, mais les ventes numériques continuent d’être une grande source d’angoisse, et de nombreux détaillants ne disposent pas de point de contact client à l’extérieur de leur magasin.

Cet état d’esprit doit évoluer. Après tout, comme le PDG d’Handy, Oisin Hanrahan, l’a mentionné sur scène, « l’expérience client d’un produit ne s’arrête jamais ». Votre entreprise ne devrait pas établir de hiérarchie entre les expériences et considérer l’achat traditionnel en magasin comme plus noble que le monde du numérique, mais plutôt les envisager comme de multiples points de contact offrant tous à vos clients un motif pour interagir avec vous. Vous voulez voir un exemple étonnant de la manière dont un magasin peut parvenir à être plus qu’un magasin ?

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