Fidéliser ou conquérir

Fidéliser ou conquérir

Devriez-vous attirer de nouveaux clients ou vous efforcer de maintenir votre clientèle actuelle ?

Nous aimons particulièrement l’éclat de la nouveauté, ce n’est pas une révélation. Les gens font la queue pendant des jours sous la pluie juste pour être les premiers à mettre la main sur un nouvel iPhone ou pour ramener les dernières Air Jordan à la maison. Pour certains, cela peut sembler absurde, mais le phénomène a été scientifiquement prouvé : nous avons tendance à apprécier davantage certaines choses simplement parce qu’elles sont nouvelles.

Il est donc tout naturel que les entreprises consacrent elles aussi plus de temps, d’efforts et d’argent à l’acquisition de nouveaux clients plutôt qu’à la fidélisation de leur clientèle actuelle. Mais, malgré l’attention et la notoriété que cela peut vous apporter, cette stratégie est-elle efficace en termes de qualité du trafic généré ? Est-ce vraiment la meilleure tactique pour vous assurer un avenir ?

Quelle est la solution ?

La vérité se trouve dans les chiffres, et ils vous disent que la bonne stratégie consiste à fidéliser vos clients existants. En effet, d’après une récente étude, il se révèle beaucoup plus coûteux d’attirer et de conserver de nouveaux prospects que de maintenir une clientèle. Et pour couronner le tout, il est plus efficace d’effectuer des ventes auprès de vos clients actuels que d’essayer d’en cibler de nouveaux.  

Alors, pourquoi seules 18 % des entreprises concentrent-elles la majeure partie de leur énergie à la fidélisation de leur public ? Elles ne font peut-être pas suffisamment de recherches, ou elles ne veulent peut-être tout simplement pas accepter les faits.

Qu’est-ce qui nous attire vers la nouveauté ? Génère-t-elle un sentiment de progrès et d’innovation ? Est-ce qu’elle nous donne l’impression d’être supérieurs ? C’est possible, mais comment les clients se sentent-ils face à de telles stratégies ? Il y a de fortes chances pour que les habitués ne s’estiment pas très valorisés, alors que c’est ce sentiment qui pourrait les pousser à revenir vers votre marque.

Les entreprises essaient souvent d’attirer de nouveaux clients en leur promettant d’excellents services : une prise en charge plus rapide, des tarifs plus avantageux, des produits complémentaires parfaitement adaptés et une expérience exceptionnelle. La question est de savoir si vous êtes en mesure de tenir vos promesses. En effet, si vous ne vous révélez pas à la hauteur de ces attentes, vous pourriez briser la relation de confiance que vous souhaitiez créer avec votre clientèle et perdre des prospects.

Il est donc préférable de vous efforcer de cultiver les liens qui vous unissent à vos clients existants. Ainsi, une hausse de 5 % seulement du taux de rétention peut entraîner une augmentation de vos profits pouvant aller jusqu’à 95 % (oui, vous avez bien lu, quatre-vingt-quinze).

La fidélisation de la clientèle est donc LA solution, mais comment s’y prendre ? En faisant en sorte que vos clients se sentent uniques, bien sûr !

Valoriser la fidélité

Votre clientèle actuelle sait déjà à quoi s’attendre et elle en est satisfaite. Les petites attentions et les grandes preuves d’intérêt ne peuvent donc que renforcer le lien qui unit l’entreprise et son client. Une promotion sur un achat répété peut avoir un fort impact, par exemple.

Nous avons déjà parlé de la personnalisation et nous réitérons son importance. Dans ce monde de plus en plus numérique, les gens sont à la recherche d’une dimension humaine. Faire en sorte qu’ils se sentent appréciés et reconnus est le moyen le plus facile de conserver des clients ; la réponse est si simple qu’il est surprenant que si peu de gens s’en emparent.

Les clients réguliers sont les clients les plus importants de votre entreprise, alors traitez-les comme tels. Appelez-les par leur nom, offrez-leur des promotions spéciales qui les intéressent. Tout est dans les détails et rien ne se montrera plus efficace.

Nous savons bien qu’une clientèle qui augmente nourrit votre égo, mais faites attention de ne pas oublier les clients qui vous ont mené(e) là où vous en êtes aujourd’hui. De plus, égo mis à part, d’un point de vue stratégique et statistique, la rétention de nouveaux clients est une bien meilleure tactique pour votre entreprise.

Une clientèle heureuse se traduit non seulement par de meilleurs résultats, mais également par une certaine gratification à l’idée que les gens apprécient votre produit. Remplacer l’ancien par le nouveau, c’est bien jusqu’à ce que le neuf devienne vieux.